Projekt HELP DESK

    Projekt HELP DESK

    Projekt Help Desk jest jednym z projektów realizowanych w ramach „Programu e-Cło”, obejmującym zagadnienia wsparcia technicznego i merytorycznego dla użytkowników wewnętrznych (funkcjonariusze celni) i zewnętrznych (przedsiębiorcy i osoby fizyczne zarówno krajowe jak i zagraniczne) systemów informatycznych eksploatowanych w ramach Służby Celnej. Program e-Cło (Elektroniczne Cło) w resorcie finansów jest pochodną inicjatywy "Electronic Customs" (e-Customs) wdrażanej w ramach Unii Celnej w latach 2006-2013. Inicjatywa „e-Customs” dotyczy stworzenia bezpapierowego środowiska dla cła i handlu.
    Projekt Help Desk powstał w wyniku braku uniwersalnej i jednolitej platformy wsparcia dla użytkowników różnych systemów informatycznych eksploatowanych w ramach Służby Celnej. Działające obecnie w Służbie Celnej  grupy wsparcia dla poszczególnych systemów informatycznych wykorzystują zarówno różne aplikacje, jak i stosują różne procedury przy zarządzaniu incydentami i problemami związanymi z funkcjonowaniem tych systemów. Rozproszona i niejednolita jest też struktura organizacyjna związana ze świadczonym wsparciem. Zespoły zlokalizowane w Izbach Celnych w Katowicach, Krakowie i Łodzi zapewniają pomoc dla użytkowników systemów niezależnie od siebie, przy użyciu różnych kanałów kontaktu, stosując własne rozwiązania i narzędzia. Stąd zaszła konieczność ujednolicenia procedur oraz zapewnienie jednego punktu kontaktu grup wsparcia dla użytkowników wewnętrznych jak i zewnętrznych systemów funkcjonujących w Służbie Celnej. 
     
    Celem projektu jest dostarczenie i wdrożenie systemu Help Desk, który będzie jednym z głównych komponentów Systemu Informacyjnego Służby Celnej (SI SC). Wdrażane rozwiązanie oparte będzie o bibliotekę ITIL® - uznany na całym świecie zbiór dobrych praktyk związanych z zarządzaniem usługami IT. Umożliwi to zrealizowanie celów dotyczących poprawy obsługi a następnie utrzymania satysfakcji użytkowników zewnętrznych i użytkowników wewnętrznych poprzez ciągłą i szybką  zdolność sprostania ich wymaganiom w zakresie usług Help Desk. Ponadto wdrożony system pełnił będzie funkcję jednego punktu kontaktu w zakresie wsparcia technicznego i merytorycznego dla użytkowników systemów informatycznych eksploatowanych w ramach SI SC, uprości dostęp do świadczonych usług, zapewni utworzenie i wdrożenie jednolitego procesu obsługi zgłoszeń, dostarczy ujednoliconej i scentralizowanej platformy wsparcia oraz  mechanizmu samoobsługowego dla użytkowników polegającego w szczególności na korzystaniu z usystematyzowanej bazy wiedzy  oraz odpowiednio dostosowanej wyszukiwarki. 


    HELP DESK